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Odoo Helpdesk为您的客户提供智能在线和离线帮助台服务

为您的客户提供智能在线和离线的帮助台服务将是任何企业或组织机构迫在眉睫的任务之一。在在线客服中使用预设回应让客户获取即时答案;跟踪每个销售合同的时间,并根据时间自动创建销售提醒或帮助台团队。公司与客户通过帮助台可以建立更好的关系并节省工作人员与客户打交道的时间,提高效率。今天,网站和网页中提供的大多数Web服务都提供帮助台服务。 

Odoo平台有一个专用的Helpdesk帮助台模块,来设置并管理帮助台。您可以跟踪客户工单、排列其优先顺序并将其解决。看板视图可以对团队工作量一目了然,并根据量身定制的 SLA 规则检查工单的状态。此外,该模块与平台的所有其他模块直接集成,尤其是Website网站模块。

让我们来了解Odoo帮助台模块在各个方面的应用情况。

最初您登录到平台时,不会安装帮助台模块,您可以通过选择主仪表板的应用程序模块来直接从那里安装。安装模块后,它将显示在 Odoo 平台的主仪表板中,您可以选择它,它将与主仪表板一起显示,如下图所示。在"帮助台概述"窗口中,将展示支持人员以及支持团队的工单。工单将根据优先级进行分类,并将按原样进行描述。此外,还描述了工单操作的性能详细信息以及今天的性能、7 天内的平均数和票据的每日目标。

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现在,当员工或帮助台团队的成员登录到平台时,他们可以在"我的工单"菜单下查看分配给他们的工单,如下图所示。在这里,将展示分配给您的所有工单。您可以根据默认或自定义选项进行过滤和分组。

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此外,"过滤器"菜单可以选择根据最初将在菜单中分配的"我的工单"进行过滤。您有一个默认选项来选择要过滤的未分配工单,以下屏幕截图是工单窗口的筛选器菜单,该菜单中描述的用于帮助台操作的所有工单。

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帮助台团队

在Odoo中,您可以创建任意数量的帮助台团队以在公司中运营。可以通过单击帮助台模块的配置选项卡来访问帮助台团队菜单。在菜单中,所有可用的团队都将被展现,您可以使用可用的创建选项创建新团队。

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在创建菜单中选择创建选项,您可以给团队命名并对其进行描述。此外,团队的公司可以被指定为Odoo中运作的多家公司。odoo-helpdesk-overview

团队可以选择分配方法以确保将工单定向到合适的人:

  • 手动:工单是手动分配的,使员工可以管理自己的工作量并处理他们擅长的工单;

  • 随机:工单是随机分配的,每个人都得到相同的数量。 此方法可确保在分配自动进行时处理所有工单;

  • 平衡 :工单分配给工作量最少的人,以便每个人都公平地获得相同的工作。 因此,您可以确保所有工单都得到妥善处理。

View of a helpdesk team settings page emphasizing the productivity and visibility features in Odoo Helpdesk

您可以分配帮助台团队点击创建按钮,可以启用Email allas,也可以配置电子邮件的自定义域。此外,还可以启用实时聊天工具以及网站操作表单。此外,可以根据您的需求启用或禁用"工单上的销售和跟踪工时"选项。

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此外,您还可以通过启用和禁用 SLA 策略、预设响应和工单评级等选项来配置团队的性能,如下图所示。此外,还可以启用或禁用自助服务选项,例如帮助中心、电子学习以及工单关闭。

以及,根据您的要求,可以启用和禁用售后选项,例如退款,优惠券,退货以及维修选项。

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帮助台模块中的操作团队将在主仪表板中展示,如下图所示。此外,还将描绘分配给团队成员的工单详情。如果某些工单未分配给相应团队的任何团队成员,则每个团队部分的主仪表板本身都会显示为"未分配",如下图所示。

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网站表单

通过您的网站填写表格,允许您的客户提交工单。
激活该功能后,通过单击 转到网站 将其重定向到您的网站。
View of the settings page of a helpdesk team emphasizing the Go to Website button in Odoo Helpdesk

在网站页面上根据需要自定义表单。 然后,通过单击 “Unpublished未发布” 进行发布。

View of the website form to submit a ticket for Odoo Helpdesk

在线聊天

通过与您的网站访问者的实时互动,可以立即创建服务台工单并将其指定到合适的人。
View of the settings page of a helpdesk team emphasizing the live chat features and links in Odoo Helpdesk


工单

工单菜单可从仪表板访问,并且可以在列表和看板视图中查看。只需在选择每张工单时将其拖动到所需的阶段,即可更改。

View of a team’s kanban view in Odoo Helpdesk

要创建新阶段,您可以选择菜单中 + 图标,打开下图窗口。您可以在此添加阶段名称,团队,电子邮件模板。此外,如果该阶段是收尾阶段,可以在此处启用在看板中折叠,以及根据要求添加阶段说明和工具提示。

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要创建新工单,您只需选择工单窗口中的创建选项,依次填写工单名称、帮助台团队、分配给团队的人员、票证类型、优先级、标签、客户、客户姓名、客户电子邮件。

如果要将工单分配给自己或工单的创建者,可以选择"分配给我"选项。

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工单种类

可以在"工单类型"窗口看到所有工单类型,通过"创建"选项来创建新类型。

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阶段

在这里,选择您的操作阶段,并通过选择“创建”选项来创建新阶段。

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电子邮件模板

可以为工单创建电子邮件模板并将其分配给所有帮助台工单。可以在此处配置内容、电子邮件配置、电子邮件模板的高级设置和动态占位符生成器。

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服务水平协议政策

SLA 策略可以在相应的 SLA 策略窗口下进行配置,其中列出了所有策略,您可以选择创建一个新策略。下图是 SLA 策略创建窗口,其中可以描述 SLA 策略名称、应用于团队、最低优先级、票证类型和标记等详细信息。

此外,还可以描述目标详细信息,例如目标类型、到达阶段、到达详细信息以及排除的阶段详细信息。

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帮助台模块是Odoo的一项热门功能,将成为为您的客户提供服务的重要工具。

如何在Odoo中运行机器制造模块